Certification : communiquer en tirant parti des émotions

La certification « Communiquer en tirant parti de ses émotions » est un label « Wake Up formations » non éligible au financement cpf. Nous travaillons à la faire reconnaître officiellement compte tenu des retours de nos clients.

 

Objectif et contexte de la certification : 

Certains métiers sont particulièrement exposés aux émotions des autres : les métiers d’aide ou de soins (travailleurs sociaux, personnel soignant travaillant dans des services d’oncologie, d’accompagnement de personnes en fin de vie…), les professions liées à l’enfance ou à l’adolescence (personnel de crèches, enseignants, éducateurs), les métiers d’accueil, qui exposent les salariés à un contact prolongé avec une clientèle qui peut se montrer désagréable, voire agressive.

Cela peut amener ces professionnels à accumuler une charge émotionnelle importante, et/ou à être confrontés à une dissonance émotionnelle, c’est-à-dire à devoir contenir une émotion ressentie (par exemple, chercher à rester neutre face à une agression verbale).

Charge et dissonance émotionnelles ont été repérées par l’I.N.R.S. (Institut National de Recherche et de Sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles) comme étant deux causes organisationnelles ayant un impact fort sur la santé au travail et sur la capacité à communiquer.

Afin de mieux faire face à l’ensemble de ces situations, la certification “Communiquer en tirant parti de ses émotions” permet aux professionnels de réguler leurs propres émotions et d’accompagner celles de leurs interlocuteurs, afin de retrouver leurs propres capacités cognitives, notamment l’attention, le raisonnement et la prise de décision ; la finalité étant de mieux travailler ensemble et de gagner en efficacité professionnelle.

 

Compétences principales de la certification : 

  1. Poser un cadre favorable à un échange bienveillant, afin d’éviter un risque de surcharge émotionnelle pour l’un et/ou pour l’autre des interlocuteurs, dans le cadre d’une communication orale interpersonnelle.
  2. Vérifier la bonne transmission d’une information en utilisant la reformulation, afin d‘anticiper certains freins à la compréhension d’un interlocuteur et de réduire le risque d’inexactitudes quant au contenu.
  3. Réaliser un retour (ou feed-back) sur l’impact positif d’un comportement observé chez l’autre, afin de renforcer ce comportement, d’en encourager la répétition et donc le bénéfice identifié.
  4. Réaliser un retour (ou feed-back) factuel et bienveillant sur l’impact négatif d’un comportement observé chez l’autre, afin d’encourager sa prise de conscience et la modification de ce comportement.
  5. Réguler ses propres émotions pour retrouver ses capacités d’écoute et éviter de se mettre en opposition avec son interlocuteur, dans le cadre d’une communication interpersonnelle.
  6. Accompagner les émotions d’interlocuteurs afin de les aider à retrouver un état de disponibilité mentale, en appliquant différentes méthodes d’intelligence émotionnelle.
  7. Dire non en utilisant les outils de la communication empathique, afin d’exprimer son désaccord sans abîmer la relation de confiance, dans le cadre d’une communication orale interpersonnelle.
  8. Organiser ses tâches professionnelles de façon à éviter le multitâche et le stress associé.
  9. Reporter un échange de façon claire et bienveillante, afin de ne pas contrarier son interlocuteur, dans le cadre d’une communication orale interpersonnelle.

Entreprises clientes soutenant le projet de certification :

SNCF

« Nous avons fait appel à Wake Up Formations pour aborder l’amélioration de la transmission des informations et la gestion des situations perturbées, sous un angle nouveau, celui de la maîtrise des émotions et du stress.

L’ensemble des 50 régulateurs de l’unité opérationnelle de régulation du trafic ferroviaire de Paris Saint Lazare, a été formé en 2018 et 2019.

Cette action a réellement permis aux régulateurs de développer de nouvelles capacités, car les indicateurs de mesure des erreurs ont diminué significativement après l’action de formation Le nombre de voyageurs retardés par an à la suite d’une erreur a été divisé par 4 dans la même période. »

Malcolm Chabannais – Dirigeant Unité Opérationnelle régulation trafic

 

MGEN

« Tout collaborateur des centres de service MGEN peut être confronté à des situations difficiles pouvant générer un stress plus ou moins important. Il est donc nécessaire pour eux d’obtenir les clés pour une meilleure gestion de ces émotions. Certains métiers en particulier sont en contact direct avec les adhérents et nécessitent d’avoir une posture professionnelle adaptée.

Un travail de certification et d’évaluation de l’acquisition des compétences effectives de nos collaborateurs retiendrait toute notre attention, au regard des besoins de la MGEN.

C’est la raison pour laquelle nous approuvons votre projet de certification et son enregistrement par France Compétences. »

Sophie Laisne, responsable formation assurance

 

BABILOU

« Depuis 2015 nous avons formé ensemble 751 collaborateurs : éducatrices de jeunes enfants, directrices de crèches, auxiliaire puériculture, auxiliaire petite enfance, agent de service.

L’impact de votre intervention auprès de nos personnels a été très remarqué et les témoignages des collaborateurs sont très positifs concernant son apport opérationnel au quotidien.

Nous savons que cela se répercute sur leur qualité de vie au travail et sur le bien-être des enfants accueillis.

Forts de ce constat, et dans la continuité de notre collaboration, nous soutenons pleinement votre projet de certification et vous souhaitons pleine réussite pour son enregistrement par France Compétences. »

Isabelle Morin -  Chargée de formation

 

Modalités des épreuves :

Les compétences sont évaluées par des cas pratiques écrits et des mises en situation professionnelle filmées.

Les épreuves se déroulent à distance sur ordinateur, tablette, ou smartphone.

Wake Up Formations a pour cela recours à un prestataire de télé-surveillance d’examens. Les réponses aux cas pratiques et les vidéos produites sont transmises par les candidats aux évaluateurs.

Les évaluateurs sont des spécialistes de la communication et/ou de l’intelligence émotionnelle, professionnels en activité. Ils sont sélectionnés et habilités préalablement à leur intervention. Ils sont majoritairement externes à la structure.

 

Tarif de la certification et de la formation :

1000 euros net par stagiaire. La formation peut-être suivie sans la certification.

© Copyright - Wake Up formations -