La certification « Accueillir et accompagner des interlocuteurs en situation de fort enjeu émotionnel » est un label « Wake Up formations » non éligible au financement cpf. Nous travaillons à la faire reconnaître officiellement compte tenu des retours de nos clients.
Objectif et contexte de la certification :
Le public cible est celui des professionnels exposés aux émotions de clients, patients ou particuliers (familles notamment) ; ce sont principalement le personnel soignant, les travailleurs sociaux, les professionnels de l’enfance ou de l’adolescence, ainsi que les métiers d’accueil et de conseil dans le secteur des services et du commerce.
Les activités professionnelles concernées sont celles de l’accueil, de l’aide, du conseil et des soins.
Ces activités peuvent amener ces professionnels à accumuler une charge émotionnelle importante, et/ou à être confrontés à une dissonance émotionnelle, c’est-à-dire à contenir une émotion ressentie (par exemple, chercher à rester neutre face à une agression verbale).
Charge et dissonance émotionnelles ont été repérées par l’I.N.R.S. (Institut National de Recherche et de Sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles) comme étant deux causes organisationnelles ayant un impact fort sur la santé au travail, sur la capacité à mener à bien ses activités professionnelles et à communiquer, dans le cadre de ces activités.
Le développement de compétences liées à l’intelligence émotionnelle contribue à l’adaptabilité des professionnels face à ces situations. L’intelligence émotionnelle est d’ailleurs l’une des « soft skills » qui intéressent de plus en plus les entreprises.
Compétences principales de la certification :
- Compétence 1 : Poser un cadre favorable à un échange professionnel, dans une activité d’accueil, d’aide, de conseil ou de soins, afin d’éviter un risque de surcharge émotionnelle pour l’un et l’autre des interlocuteurs, dans le cas d’un fort enjeu émotionnel pour la personne accueillie ou accompagnée (client, patient, particulier ou son entourage).
- Compétence 2 : Vérifier la bonne transmission d’une information ou d’une annonce délicates, en utilisant la reformulation, afin d‘anticiper certains freins à la compréhension d’un interlocuteur, et de réduire ainsi le risque d’inexactitudes quant au contenu.
- Compétence 3 : Réaliser un retour (ou feed-back) factuel et professionnel sur l’impact négatif d’un comportement observé chez la personne accueillie ou accompagnée (client, patient, particulier ou son entourage), afin d’encourager sa prise de conscience et la modification de ce comportement.
- Compétence 4 : Identifier et s’adapter aux différentes émotions d’interlocuteurs, lorsque l’enjeu est important pour ceux-ci, afin de les aider à retrouver un état d’écoute, et se donner ainsi les moyens de mener à bien l’activité d’accueil, d’accompagnement ou de soins attendue.
- Compétence 5 : Exprimer un refus ou un désaccord, sans altérer la qualité de l’échange, et tout en gardant le niveau de professionnalisme attendu, dans le cadre d’une communication orale interpersonnelle à fort enjeu émotionnel.
- Compétence 6 : Reporter un échange de façon claire et professionnelle, sans contrarier son interlocuteur, lorsque celui-ci est en situation de fort enjeu émotionnel, afin d’éviter d’être interrompu dans son activité, ou de multiplier les tâches simultanées, et de risquer ainsi de perdre en efficacité voire de commettre des erreurs.
Entreprises clientes soutenant le projet de certification :
SNCF
« Nous avons fait appel à Wake Up formations pour aborder l’amélioration de la transmission des informations et la gestion des situations perturbées, sous un angle nouveau, celui de la maîtrise de la charge émotionnelle.
L’ensemble des 50 régulateurs de l’unité opérationnelle de régulation du trafic ferroviaire de Paris Saint Lazare, a été formé en 2018 et 2019.
Cette action a réellement permis aux régulateurs de développer de nouvelles capacités, car les indicateurs de mesure des erreurs ont diminué significativement après l’action de formation. Le nombre de voyageurs retardés par an à la suite d’une erreur a été divisé par 4 dans la même période. »
Malcolm Chabannais – Dirigeant Unité Opérationnelle régulation trafic
MGEN
« Tout collaborateur des centres de service MGEN peut être confronté à des situations difficiles pouvant générer un stress plus ou moins important. Il est donc nécessaire pour eux d’obtenir les clés pour une meilleure gestion de ces émotions. Certains métiers en particulier sont en contact direct avec les adhérents et nécessitent d’avoir une posture professionnelle adaptée.
Un travail de certification et d’évaluation de l’acquisition des compétences effectives de nos collaborateurs retiendrait toute notre attention, au regard des besoins de la MGEN.
C’est la raison pour laquelle nous approuvons votre projet de certification et son enregistrement par France Compétences. »
Sophie Laisne, responsable formation assurance
BABILOU
« Depuis 2015 nous avons formé ensemble 751 collaborateurs : éducatrices de jeunes enfants, directrices de crèches, auxiliaire puériculture, auxiliaire petite enfance, agent de service.
L’impact de votre intervention auprès de nos personnels a été très remarqué et les témoignages des collaborateurs sont très positifs concernant son apport opérationnel au quotidien.
Nous savons que cela se répercute sur leur qualité de vie au travail et sur le bien-être des enfants accueillis.
Forts de ce constat, et dans la continuité de notre collaboration, nous soutenons pleinement votre projet de certification et vous souhaitons pleine réussite pour son enregistrement par France Compétences. »
Isabelle Morin - Chargée de formation
Modalités des épreuves :
Les compétences sont évaluées par des cas pratiques écrits. Les épreuves se déroulent en présentiel ou à distance, sur ordinateur, tablette, ou smartphone; dans les deux cas, en salle surveillée. En distanciel, Wake Up formations peut avoir recours à un prestataire de télésurveillance d’examens.
Les évaluateurs sont des spécialistes de la communication et/ou de l’intelligence émotionnelle, appliquées aux situations de travail. Ce sont des professionnels en activité, sélectionnés et habilités préalablement à leur intervention. Ils sont au nombre de deux, et à 50% externes à la structure de Wake Up formations.
Tarif de la certification et de la formation :
1000 euros net par stagiaire. La formation peut-être suivie sans la certification.